Training & Quality Officer

Als Training & Quality Officer binnen de afdeling Customer Service Support ontwerp en beheer je de trainingen voor de Contact Center ambassadeurs en interne medewerkers en monitor je op regelmatige basis de kwaliteit van de service die wordt geleverd. Je zorgt ervoor dat de medewerkers en ambassadeurs over alle informatie beschikken zodat zij klanten van Essent correct én op de meest klantvriendelijke manier te woord kunnen staan.

Hoe ziet jouw takenpakket eruit?

  • Zowel binnen Essent als binnen de Contact Centers breng je de trainings- en kennisnoden in kaart.
  • Op basis van deze trainings- en kennisnoden werk je briefings en trainingen uit zodat klantvragen volgens het ‘first time right-principe’ en volgens de gebruikte methodologie worden beantwoord.
  • Je zorgt voor de continue update van het trainingsmateriaal en onderhoudt de online kennisdatabank van Essent.
  • Je organiseert testmomenten om te polsen naar de kennis van de medewerkers en zet acties uit om deze kennis verder uit te breiden.
  • Je zorgt ervoor dat systeemwijzigingen, marketing campagnes, nieuwe producten, enz.… tijdig en kwalitatief worden gecommuniceerd aan alle betrokkenen. Je maakt hiervoor briefings op in een begrijpbare, klantgerichte taal. Dit doe je zowel in het Nederlands als in het Frans.
  • Je volgt de trainingsmailbox op en onderhoudt alle contacten die betrekking hebben tot de organisatie van de trainingen en briefings bij de verschillende externe contact centers.
  • Je verzamelt alle data rond trainingen (scores, feedback, nulmetingen, ...) en zorgt voor de goede administratieve opvolging van alle trainingen.
  • Je voert via quality monitoring kwaliteitscontroles uit voor onze interne medewerkers en voor onze externe partners. Je biedt vanuit je expertise ondersteuning aan interne en externe medewerkers inzake procedures, klantgericht communiceren en soft skills.
  • Je werkt nauw samen met de contact centers en bent gemiddeld twee keer per maand ter plaatse aanwezig. Je coacht de quality-verantwoordelijken in de Contact Centers via kalibratie-sessies en woont coaching sessies bij met als doel deze te optimaliseren en te aligneren aan de normen van Quality Management.
  • Je rapporteert in deze functie aan de Teamleader Knowledge & Quality.

Wat heeft Essent jou te bieden?

Je komt in een organisatie waarin initiatief nemen wordt beloond. Een job bij een succesvol energiebedrijf dat altijd in beweging is. Stilstaan is geen optie! Durf jij op deze rijdende sneltrein te springen?

  • Flexibele uren en de mogelijkheid om na drie maanden één dag per week van thuisuit te werken, zorgen ervoor dat je je werk- en privéleven beter op elkaar kunt afstemmen.
  • Een persoonlijk opleidingsbudget geeft je de mogelijkheid om nog verder te evolueren.
  • Een bedrijf dat zorgt voor haar mensen. Ons feestcomité organiseert regelmatig activiteiten die zowel de geest als het lichaam voeden.
  • Een bedrijf dat luistert naar de mensen die er werken en dat samen met haar medewerkers op zoek gaat naar nieuwe mogelijkheden intern wanneer de nood hiertoe aanwezig is.

Wat heb jij Essent te bieden?

  • Je beschikt minimaal over een bachelordiploma of bent gelijkwaardig door ervaring;
  • Je hebt ervaring in een customer service omgeving waardoor je een goed beeld hebt van wat medewerkers nodig hebben om klantvragen in één keer juist te beantwoorden;
  • Je bent een voorbeeld van klantgerichtheid en je stimuleert een klantgerichte houding;
  • Ervaring met training en quality en leervormen zoals bijv. e-learning is een pluspunt;
  • Je bent taalvaardig: je spreekt en schrijft uitstekend Nederlands én Frans;
  • Je bent een teamspeler die gemakkelijk contacten legt zowel binnen als buiten de afdeling, daarnaast hecht je veel waarde aan het delen van kennis met anderen zowel binnen het team als daarbuiten;
  • Je bent bereid om je twee keer per maand te verplaatsen naar onze contact centers in Antwerpen of Limburg;
  • Je beschikt over een basiskennis van Excel en een goede kennis van PowerPoint.

Interesse?

Solliciteer hier online!

Is deze job je op het lijf geschreven?

Bekijk het overzicht van de vacatures