Teamleader Knowledge & Quality

Functieomschrijving

Als Teamleader Knowledge & Quality sta je in voor het continu verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van de Contact Center ambassadeurs en COPS collega’s. Je zorgt voor het aansturen, motiveren en coachen van een team van vier specialisten en werkt nauw samen met de externe Contact Centers en jouw naaste collega’s binnen het COPS team. Je rapporteert aan de Customer Contact Manager.

Welke taken behoren tot jouw verantwoordelijkheden?

Kennismanagement

  • Je draagt de eindverantwoordelijkheid voor het onderhoud, de structuur en de kwaliteit van de nieuwe kennisbank van essent.be en neemt initiatieven om alle informatie die de contact centers, COPS collega’s en klanten (FAQ) nodig hebben, eenvoudig toegankelijk te maken. Je gebruikt de input en feedback van de users (interne en externe) om de kennisbank continu te verbeteren en je valideert de werkinstructies/kennisartikels die experten schrijven.
  • Je zorgt er via training/coaching voor dat experten de werkinstructies/kennisartikels klantgericht
  • Je zorgt voor de ontwikkeling en uitwerking van een gebalanceerd trainingsprogramma (Customer to Fan Academy) met focus op retentie en een langetermijn trainingsplanning o.b.v. wervingsplanning, kwaliteitsmetingen, evaluaties en innovaties.
  • Je bent verantwoordelijk voor het briefing proces bij de Contact centers en de meting van de kennis van de ambassadeurs via evaluaties. Je rapporteert de resultaten wekelijks aan de Customer Contact Manager.
  • Je zorgt ervoor dat alle informatie die voorhanden is binnen COPS maximaal ter beschikking wordt gesteld van de sales partners.
  • Je zorgt voor een algemene mapping van het kennis niveau bij de Contact Centers door de resultaten van Quality Monitoring, Customer Satisfaction en kennis testen overzichtelijk te maken.
  • Je bent verantwoordelijk voor het hele trainingsproces vanaf ontvangst van een trainingsaanvraag tot de finale evaluatie van de training.

People/Change Management

  • Je coacht en geeft ondersteuning aan je vier-koppig team met oog voor de mens en het bereiken van de essent.be en COPS doelstellingen.
  • Je brengt structuur door richting te geven en duidelijkheid te verschaffen in rollen, verantwoordelijkheden, mandaten en bevoegdheden binnen je team.
  • Je bouwt een krachtige samenwerking op met Change Management en zorgt ervoor dat je vanaf het begin betrokken bent bij het definieren en embedden van Operational Readiness in het change proces zodoende dat alle teams tijdig en correct geïnformeerd/getraind kunnen worden.

Kwaliteitsmanagement

  • Je zorgt voor het optimaliseren van de kwaliteitsmethodes en -controles bij de externe Contact Centers en het COPS team en ontwikkelt hiervoor een kalibratie proces . Je wordt hiervoor ondersteund door een aantal kwaliteitsexperten.
  • Je ontwikkelt, samen met het Change Office Team en onze Contact Centers/COPS procesexperten een sterk Root Cause Analyse proces om de klantevredenheid en First Time Resolution te verhogen.
  • Je werkt intensief samen met de Contact Centers en stimuleert de samenwerking met het Training Team om de output van de analyse in het trainingstraject en de nieuwe kennisbank te verwerken.
  • Je zorgt voor een sterke overlegstructuur tussen Change Office, het Quality Team en de Contact Centers/COPS collega’s.

Wat heeft essent jou te bieden?

Werken bij essent.be betekent werken in een jong en ondernemend bedrijf. Je functioneert in een sterk team waar zelfstandig werken, zelfontplooiing en initiatief nemen belangrijke waarden zijn. Essent.be biedt jou een interessant loonpakket en een uitdagende werkomgeving. Glijdende werkuren en 33 vakantiedagen zorgen voor een optimale work-life balans!

Wat heb jij essent te bieden?

Wij zoeken mensen met passie voor hun job! In alles wat we doen, zijn we fan van de klant, zowel intern als extern. Ook al kom je zelf niet rechtstreeks met klanten in aanraking, jouw handelingen hebben een grote invloed op het eindresultaat.

  • Je hebt een universitair diploma of bent gelijkwaardig door ervaring;
  • Een gevolgde opleiding in contact center management is een pluspunt;
  • Je hebt minimum 5 jaar ervaring in een contactcenter of customer service functie;
  • Je hebt ervaring in kennis,- en quality management;
  • Je hebt een goede kennis van het Nederlands én het Frans;
  • Je kan goed luisteren, bent dynamisch en profileert je als een echte teamleader met people skills die een voorbeeldrol opneemt binnen de organisatie;
  • Je beschikt over sterke communicatie- en presentatievaardigheden;
  • Je neemt graag initiatief en bent sterk organisatorisch;
  • Je bent analytisch en je hebt een probleemoplossend vermogen;

Wat verwachten wij NIET van jou:

  • Je vindt dat humor niet thuis hoort op de werkvloer;
  • Respect staat niet in je woordenboek;
  • Mensen interesseren je nauwelijks;
  • Je werkt liever alleen dan in een team;
  • Je ziet alleen problemen en geen oplossingen;
  • Je leunt liever achterover in je stoel in plaats van daadkrachtig op te treden;

Interesse?

Solliciteer hier online!

Is deze job je op het lijf geschreven?

Bekijk het overzicht van de vacatures